En el área del servicio al cliente, hemos descubierto que casi ocho de cada diez clientes afirman que es menos probable que vuelvan a comprar con una marca después de haber experimentado un mal servicio de atención al cliente.
Por tanto, la atención que se le brinda a los clientes debe ser perfecta. Si no está seguro de cómo medir el rendimiento del servicio al cliente, en e-Contact le diremos cómo usar nuevos métodos y métricas para lograrlo.
7 métricas para medir la satisfacción del cliente y la eficiencia del servicio al cliente
A continuación, le mostraremos una serie de métricas que evalúan el desempeño del servicio al cliente.
Así, podrás obtener una visión completa de su rendimiento y éxito, para lograr aumentar la satisfacción de los usuarios.
1. Tiempo medio de resolución
Los consumidores aprecian el trabajo de las empresas cuando su problema se resuelve rápidamente. Esta métrica le ayudará a ver cómo es su rendimiento de resolución de problemas.
2. Tasas de abandono del servicio de atención al cliente
Siete de cada diez consumidores cuelgan una llamada o abandonan un chat si han tenido que esperar un largo tiempo sin recibir la ayuda que necesitan. Mientras menor sea el porcentaje de la tasa de abandono, mejor será su servicio de atención al cliente.
3. Tasa de retención de clientes
Esta métrica de satisfacción del cliente es lo contrario de la tasa de abandono de clientes. Con ella, podrá conocer a detalles la probabilidad de cuántos clientes se quedan con usted durante y después de una consulta o una resolución de problemas.
4. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
La Puntuación de Satisfacción del cliente (CSAT) mide los sentimientos de sus usuarios, después de una interacción con un agente.
Para lograrlo, una de las maneras de recopilar la información del cliente es a través de encuestas de satisfacción en escalas del uno al cinco como elemento de medición.
5. Tiempo de primera respuesta
Cada cliente siempre espera que su atención sea inmediata y eficaz, una manera de obtener con cuánta rapidez recibe la atención el cliente es con las métricas del tiempo de primera respuesta.
Para determinarla, debe calcular la duración media entre el momento en que un cliente se pone en contacto, y el tiempo que tarda un agente de atención al cliente en responderle.
6. Volumen de solicitudes de los clientes
Recibir demasiadas solicitudes puede indicar un problema con tu empresa, pues no es muy bueno que tus clientes soliciten tantos tickets para solventar un problema.
Para medir el volumen de solicitudes de tickets puedes establecer una medida de fechas: soporte mes a mes o semana a semana.
7. La pérdida de clientes
La tasa de pérdida de clientes es una métrica sumamente importante para toda empresa. Con ella, se determina la cantidad de clientes que deciden dejar de utilizar sus productos o servicios.
La satisfacción de los clientes no puede existir sin un buen servicio al cliente. Por lo que todo proceso de mejora debe iniciar desde la empresa, para así poder ofrecer un mejor servicio y una magnífica atención. Promoviendo un mejor desempeño entre los empleados y los clientes, de esta manera, las tasas de satisfacción y eficiencia serán positivas y duraderas.
