Aunque cada vez se hace más común hablar de los chatbots en el mundo organizacional, aún hay mucho desconocimiento al respecto. En esta ocasión vamos a profundizar acerca de la importancia de los chatbots como aliados en la atención al cliente y veremos ejemplos exitosos de su implementación.
Qué son los chatbots
Los chatbots son aplicaciones basadas en inteligencia artificial (IA), cuyo objetivo es simular interacción humana a través de conversaciones. Dichas conversaciones se generan a partir de respuestas automatizadas a preguntas frecuentes, lo que permite solucionar la mayoría de las dudas de los clientes.
El avance de la IA ha permitido que tanto el vocabulario como el tono conversacional de los chatbots evolucionen constantemente, al punto de que cada vez sea más difícil saber si se está interactuando con un humano o con un robot.
Una de las principales características de los chatbots es su autonomía, ya que pueden ejecutar diversas tareas sin intervención humana, lo que permite agilizar el trabajo diario en las organizaciones. Los chatbots operan en aplicaciones de mensajería (chats), de allí su nombre.
Ventajas de los chatbots
Mayor eficiencia: el uso de chatbots permite atender a un grupo de personas muy alto de forma simultánea, esto permite agilizar las tareas y redirigir las consultas a los agentes de atención al cliente solo cuando sea necesario.
Mayores oportunidades de negocio: al interactuar con mayor cantidad de clientes hay más posibilidades de concretar ventas. Además, la data que recogen los chatbots brinda posibilidades de personalizar productos, servicios y campañas de marketing.
Ahorro de costes en formación de recurso humano.
Ejemplos exitosos de chatbots en las organizaciones
Uber: su chatbot está integrado a Facebook Messenger y desde allí se puede hacer la solicitud del servicio.
Pizza Hut: el chatbot de la empresa recibe pedidos tanto por Facebook como por Twitter. Además, el cliente puede consultar su historial de pedidos y tener acceso a promociones exclusivas.
Sephora: su chatbot está vinculado a un sistema de mensajería llamado Kik, y desde allí brinda consejos de belleza, recomendaciones acerca de los productos más adecuados para cada cliente e incluso puede orientar acerca de cómo utilizar correctamente los productos de la marca.
Como hemos visto, los chatbots son los nuevos aliados en la atención al cliente para las organizaciones que apuntan a la eficiencia, la excelencia y la competitividad.
