Aprender a manejar las relaciones con los clientes es fundamental para que un centro de contacto ofrezca soluciones óptimas para los clientes y obtenga buenos resultados al momento de entregar soluciones.
Como un efecto dominó, aquellos clientes que se encuentren satisfechos tendrán el instinto de consumir más y atraer otros nuevos mediante comentarios que grafiquen su buena experiencia con la marca.
Por eso, valerse de los nuevos avances en tecnología y aprender a empatizar con los clientes y sus emociones es clave para que un contact center tenga éxito en la gestión de los consumidores.
En e-Contact sabemos que el manejo de clientes es complejo, pero fructífero cuando se logra conectar con ellos. Es por eso que en este blog le enseñamos cómo otorgar un mejor servicio actuando desde la empatía.
Lo primero que debe tenerse en cuenta es que conocer y reconocer las propias emociones es clave, ya que así los agentes sabrán cómo actuar cuando un cliente se encuentre frustrado, enojado o satisfecho.
Por otra parte, la gestión de emociones de los clientes consiste -también- en mantener cierta distancia con respecto a los sucesos, es decir, no tomar las críticas o quejas como un ataque personal.
En relación a lo anterior, es muy importante que los agentes sean capaces de comprender las emociones que el cliente está atravesando en un determinado momento, para buscar un acuerdo que cumpla con sus necesidades y expectativas.
La tecnología y sus avances pueden ser un gran aliado al momento de analizar las emociones de los clientes. Esto se conoce como “speech & text analytics” y es un sistema que tiene la capacidad de comprender diálogos y ponerlos en contexto. De esa manera, los agentes tienen una herramienta que los ayudará -entre otras cosas-a reconocer voces y patrones sonoros, grabar y almacenar el audio para que este sea archivado.
En esa línea, actualmente la Inteligencia Artificial (IA) colabora con los contact center identificando los estados de ánimo de los clientes, su disposición al diálogo y de esa forma genera información para que el agente pueda elaborar una respuesta personalizada.
Desarrollar la inteligencia emocional y aprovechar los avances de la tecnología son aspectos relevantes para que los contact center puedan comunicar de forma asertiva y -en paralelo- otorgar soluciones efectivas a los clientes. Es así como en e- Contact hemos desarrollado LEA (Lynn Empathy Analytics) quien nos permite profundizar en los análisis de las conversaciones con los clientes.
De esa manera, no solo obtienen buenos resultados los consumidores, sino también las compañías, ya que buenas experiencias de los consumidores trae consigo a nuevos clientes.
