Optimizar el desempeño de los agentes y brindar un mejor servicio es posible cuando los esfuerzos también se focalizan en la experiencia del trabajador.
Otorgar la mejor experiencia de cliente (Customer Experience, en inglés) está estrechamente relacionado con el uso de tecnologías, un amplio conocimiento de los usuarios y -además- personal calificado .
Sin embargo, existen otras variables para brindar una mejor experiencia de cliente, y todo parte desde los empleados dedicados a eso, en especial desde la experiencia del agente.
En e-Contact le enseñamos 5 formas de mejorar el rendimiento del centro de contacto para así optimizar sus servicios y destacar en el mundo de los negocios.
La proactividad es clave al momento de contratar
Los clientes no son los mismos desde que solicitan un servicio, van cambiando y con ello sus expectativas, lo que provoca que los estilos de trabajo encajen o no con sus propósitos. Es por eso que tener un equipo de trabajo empático, que escuche y comprenda a los clientes es clave.
Sin embargo, al momento de contratar, hágalo con una mirada realista respecto a las habilidades de los profesionales y céntrese en la capacitación.
Especializar a los agentes tiene -también- un lugar relevante al momento de querer mejorar el rendimiento de un centro de contacto, retener talentos, además de ser esencial para brindar cada vez un mejor servicio.
Observar todo desde el crecimiento
Es mucho mejor perfeccionar habilidades y capacitar, que perder tiempo y energía en solucionar los problemas de desempeño de los agentes.
Así lo explica Marcus Buckingham, autor, orador y co-creador de la herramienta Gallup Organization Strengths Finder, que señala que “no puedes arreglar tu camino hacia la prosperidad y el florecimiento” sino “enfocarte en las fortalezas”.
Crear un espacio de trabajo que reconozca y apoye los puntos fuertes de los empleados es importante según Buckingham, por lo que ofrecer entrenamientos según las capacidades y talentos de cada empleado, hará que cada uno de ellos sobresalga en su área.
La Inteligencia Artificial (IA) podría ser un nuevo aliado
Se estima que solo un 23% de las organizaciones utiliza recomendaciones de capacitación basadas en Inteligencia Artificial, mientras que más del 70% planea implementarla en poco tiempo más.
Comenzar a utilizar la Inteligencia Artificial en favor de mejorar la atención de los agentes hacia los clientes puede beneficiar a ambas partes, hacer que se sientan satisfechos y así brindar un mejor servicio.
Confiar en la autonomía de los trabajadores es un punto a favor
La mejor forma de retener a los talentos en una organización es brindándoles la autonomía para desarrollarse mejor como agentes.
Lo anterior no significa dar absoluta libertad de acción en cuanto a tiempo y trabajo, sino confiar en el trabajo de los agentes encargados de la experiencia del cliente al momento de -por ejemplo- realizar sus funciones en modalidad remota.
Esto permitirá a los agentes sentirse seguros de sus pasos y -a la vez- tener una mejor experiencia tanto a ellos como a los clientes.
Construya agentes con dedicación
El trabajo de los líderes, dedicados a la experiencia del cliente, debe centrarse en hacer que los agentes se sientan felices realizando sus funciones dentro de la organización.
Parte importante del crecimiento de los agentes está dado por el sentimiento que desarrollan hacia sus labores. Si este es positivo, serán más innovadores y colaborativos, por lo que el apoyo e incentivo de parte de sus líderes es fundamental.
La confianza, capacitación, proactividad, autonomía y tecnología son claves para construir un centro de contactos eficiente, colaborativo y retenedor de talentos, que traerá consigo a más clientes y les brindará experiencias extraordinarias.
