Aunque el uso de la IA en la industria de la atención al cliente no es nueva, son las mejoras de esta tecnología las que marcan el ritmo de las organizaciones. Por eso, compartimos 4 tendencias que marcan el futuro próximo del customer experience:
Mayor demanda de IA
En una industria altamente competitiva y en la que los clientes son cada vez más exigentes en términos de atención (si es inmediata, mejor), será cada vez más común la implementación de tecnologías y servicios desarrollados a partir de inteligencia artificial para hacer frente a los tiempos de respuesta en tiempo real. El aspecto más significativo del uso de este tipo de tecnología no tiene tanto con ver la velocidad de respuesta o la cantidad de solicitudes atendidas (que son aspectos relevantes), sino con la posibilidad de almacenar grandes volúmenes de data que servirán para afinar y mejorar la experiencia del cliente. Las organizaciones también exigirán más funcionalidades listas para usar y se prevé un viraje hacia contratos de servicios tecnológicos basados en precios por rendimiento.
Convergencia en las soluciones de IA
Si bien la IA ofrece múltiples soluciones empresariales, la realidad es que al día de hoy las organizaciones necesitan varias aplicaciones para obtener los datos que desean, haciendo engorrosa la convergencia de datos que vienen de diferentes canales. Los líderes en el mercado tecnológico deberán enfocarse en la creación de aplicaciones “todo en uno”, probablemente basados en modelos de datos de fuente abierta (open source data), permitiendo la interoperabilidad. Esto hará que en un futuro cercano las plataformas de Datos de Cliente se vuelvan tan imprescindibles en las organizaciones como los CRM.
Computación perimetral
Aunque la nube seguirá siendo el nucleo del almacenamiento de datos, pero el procesamiento de dichos datos se hará en los dispositivos del consumidor. Esto permitirá mayor velocidad, seguridad y ahorro de energía, reduciendo el costo para las organizaciones.
Atención humana
Suena contradictorio, pero no lo es. El auge de la IA en la industria de la atención al cliente no implica la sustitución absoluta del recurso humano, sino la potenciación de las habilidades del personal. La tecnología aportará datos en tiempo real que servirán para que los profesionales de atención puedan resolver las necesidades de los consumidores de forma eficiente, mientras que las aplicaciones se encargan de las tareas automatizadas y el procesamiento de los datos. Y esto tendrá un impacto muy positivo en la experiencia del cliente.
